Næstved Kommune

Næstved Kommune

Når selvbetjening giver synlige effektiviseringer

For få år siden valgte Næstved Kommune at lukke helt ned for telefonisk support. På daværende tidspunkt var en stor del ressourcer bundet i telefonen, og der manglede prioritering af de mange sager. I praksis resulterede det i, at den medarbejder, der kom igennem til service desken fik løst sit problem eller spørgsmål, men måske spærrede for nogen, som sad med en mere kritisk henvendelse.

Resultatet var et unødigt pres på service deskens medarbejdere, et uhensigtsmæssigt tidspild på grund af manglende prioritering og sidst men ikke mindst utilfredse kunder.

Samarbejdet med iSpoc kom i forlængelse af, at man i kommunen overvejede flere forskellige nye værktøjer, heriblandt IHLP. Efter implementeringen af IHLP blev kommunens fysiske service desk, som tidligere lå lige inden for døren, flyttet. Det blev ligeledes påkrævet, at man havde en aftale med en medarbejder, hvis man ønskede personlig betjening. Det betød at presset hos service desken blev lettet betydeligt, og samtidig gav det brugerne en fornemmelse af at være i gode hænder, når der skete en visitering og prioritering af henvendelserne.

Næstved Kommune har valgt at udvide deres IHLP løsning. Det blev her besluttet, at fagsystemerne brugerhenvendelserne vedr. journaliserings- og økonomisupport også skulle kobles på IHLP som superbrugere. Dette gav dem mulighed for selv at oprette og bearbejde sager i IHLP.

Der er stadig personlige henvendelser, men IHLP’s selvbetjeningsløsning har minimeret det til ca. 10%” udtaler Lars Borg, som er Teamchef for IT-infrastruktur og -Support i Næstved Kommune.

Lars Borg siger også at ”Næstved Kommune gennem målinger kan se at kommunen, ved at anvende IHLP, har opnået en markant effektivisering. Vi forventer at nye tiltag vil skabe yderligere effektiviseringer. I stedet for at ansætte flere medarbejdere for at imødekomme sagsmængden har arbejdet med værktøjet været med til at skabe en anderledes fordeling af ressourcerne”.

Tilbage til Kunder

Udvalgte kundeprojekter

Læs her om nogle af de organisationer, som har opnået succesfulde resultater med iSpoc's løsninger: