Holbæk Kommune

 

 

Holbæk Kommune

Når god service kommer indefra

Holbæk Kommune har etableret en fælles Servicefunktion for i alt seks afdelinger og opnået et mere åbent og dynamisk samarbejde på tværs af afdelinger og teams.

Den digitale selvbetjening hos det offentlige skaber bedre service for borgerne, og der er gevinster at hente internt med serviceportaler, hvor de kommunale medarbejdere kan betjene sig selv ét sted.

I starten af 2014 gik den nye fælles serviceportal i luften i Holbæk Kommune. Og der er opnået en effektivisering med forbedret service over for medarbejderne i kommunen. Chefen for Koncernservice i Holbæk Kommune, Ole Lollike, har siden etableringen af servicecentret i 2010 haft fokus på at udvikle og effektivisere centrets egne kerneopgaver og at understøtte og drive tværgående strategiske udviklingsopgaver i kommunens organisation. "Et af de strategiske projekter som jeg ønskede gennemført var at skabe én servicekanal for de mange tusinde ansatte i kommunen, hvor man som medarbejder kan søge og få hjælp til administrative processer, IT, indkøb m.m. relativt nemt og hurtigt", udtaler Ole Lollike.

Fokus på selvbetjening

Efter en indledende fase med research og workshops for at finde den rigtige løsning, startede Holbæk Kommune i samarbejde med iSpoc fra midten af 2013 arbejdet med at forberede den praktiske etablering af en fælles serviceportal, der dækker seks forskellige områder i kommunen; IT og Telefoni, Løn og Personale, HR og Arbejdsmiljø, Digitalisering, Regnskab og Indkøb og Udbud.

Der er klart sket en forbedring i den service, som den enkelte medarbejder oplever. Den tidligere service der blev tilbudt var i form af en anden type portal med langt færre muligheder end den vi har i dag, ligesom mange henvendelser gik via mail eller telefon. I den nye serviceportal er der fokus på selvbetjening, som giver medarbejderne flere muligheder for at betjene sig selv via indrapportering på skræddersyede blanketter med vejledning undervejs, hvis behovet opstår.

Blanketterne er dynamiske og sendes videre til de rette teams, og service udføres automatisk på tværs af områderne, så de rigtige informationer havner hos de rette personer. Vi må konstaterer, at håndtering af bestillingerne er blevet nemmere, ligesom overblikket over servicehenvendelser er blevet langt mere overskueligt.

Bedre arbejde på tværs af afdelinger

Den nye serviceportal betyder også, at man oplever en optimering af det tværgående samarbejde i kommunen. ”Vi kan se, at det giver mulighed for at arbejde mere effektivt på tværs af afdelinger og teams. Det har tydeliggjort arbejdsgange, og hvordan vi kommunikerer på tværs. Samarbejdet på tværs af afdelinger, områder og teams er blevet mere åbent”, fortæller Ole Lollike. Helt konkret kan man nu se, hvordan man servicerer medarbejderne med større indblik i de bestillinger, der foregår, og hvordan man håndterer services på tværs. På denne måde kan man også fremadrettet optimere serviceydelserne for medarbejderne.

Holbæk i Fællesskab

Da Kommunalreformen i 2007 trådte i kraft, stod Holbæk Kommune over for en række udfordringer med at forme en ny organisation, videreudvikle de kommunale tjenester og nytænke de interne strukturer og rammer. Den fælles serviceportal er et led i Holbæk Kommunes strategi ”Holbæk i Fællesskab”. En strategi, hvor man har fokus på at yde service på tværs af områder, og som har betydning både internt og eksternt.

God service starter indefra. Det løbende arbejde med at optimere den interne service i kommunen er også et godt udgangspunkt for, at den eksterne service til borgerne fungerer optimalt.

Holbæk Kommune vil gerne dele deres erfaringer med andre kommuner.

Tilbage til Kunder

Udvalgte kundeprojekter

Læs her om nogle af de organisationer, som har opnået succesfulde resultater med iSpoc's løsninger: