Blog

Servicebloggen

August 2016

Vi er midt i en serviceevolution 

Af Line Van den Schoor, kundechef hos iSpoc.

Tidligere på året rundede iSpoc 10 år, og i den forbindelse har vi kortlagt en række tendenser, som har indvirkning på servicesektorerne og på de serviceløsninger, vi benytter i vores servicefunktioner.

Lean i praksis

Service og processer sat i system, det er essensen af den bølge af lean-projekter, der har ramt industrien siden 90'erne. I dag har lean også vundet indpas i andre sektorer, og bliver ofte anvendt som inspiration, når det kommer til at forny og forenkle forretningsprocesser. 

iSpoc forudser, at den stadig større udbredelse af lean også vil øge efterspørgslen efter løsninger, der hjælper til at operationalisere og automatisere lean-processer.

De kuldsejlede serviceprojekter

Gennem de seneste godt 20 år har et betydeligt antal organisationer investeret store ressourcer i at optimere deres serviceprocesser ud fra lean-principper, ITIL-rammeværk og andre mere eller mindre udbredte metoder, samtidig med at de har indkøbt forskellige typer af serviceløsninger til at understøtte processerne. En stor del af projekterne er kuldsejlet med manglende udnyttelse af de indkøbte løsninger, da processerne er forældede, inden løsningerne forankres.

Fra teknik til forretning

It-branchen befinder sig ved en skillevej. Flere og flere tjenester flyttes op i skyen, ressourcer outsources – og teknisk personale udskiftes med forretningskonsulenter, som i højere grad skal kunne brobygge mellem organisationernes forretningsenheder og de forskellige tjenesteudbydere.

Samtidig ser vi brancher, hvor it-profiler går ind i centrale forretningspositioner og erstatter centrale forretningsskikkelser. Som fx i banksektoren, hvor flere og flere traditionelle bankjobs automatiseres og indirekte udskiftes med it-profiler. Begge tendenser stiller store krav til en effektiv håndtering af serviceaktiviteterne, uanset om det er egne eller andres it-ressourcer, der leverer tjenesterne.

Strammere omkostningsstyring

Hvor it-afdelingens budgetter for blot få år siden årligt steg og gav de budgetansvarlige panderynker, ser man flere og flere organisationer køre en stram omkostningsstyring omkring it-aktiviteterne. Og at it-anskaffelserne sker gennem tjenester uden nævneværdige etableringsomkostninger, men finansieres over driftsbudgettet fra Capital expenditures (CAPEX) til operating expenses (OPEX).

Nødvendig omstillingsparathed

Organisationer har brug for stabile processer, men skal samtidig kunne tilpasse sig de markeder, de opererer på, og som påvirkes af nye initiativer. Her er omstillingsparathed, evnen til at automatisere og procesmodenhed væsentlige kvaliteter. Og hvor den teknologiske udvikling og ændringer i konkurrencebilledet gør det nødvendigt løbende at trimme forretningsgangene eller erstatte dem med nye smartere processer og arbejdsmetoder.

Strukturer udfordres

Ind på arbejdsmarkedet kommer nye generationer, som er vokset op med søgemaskiner og sociale medier, og som hellere vil selvbetjening end at hænge som nummer 17 i en telefonkø. Det stiller nye krav til servicefunktionen, men giver også helt nye muligheder inden for selvbetjening og interaktion med brugerne.

I takt med at nye generationer vinder ind på arbejdsmarkedet, bliver der i stigende grad behov for dynamiske serviceplatforme, som muliggør, at medarbejdere kan arbejde sammen på tværs af arbejdstider, tidszoner, geografi og nationalitet.

Øget konkurrence

Globalisering og handel via digitale platforme vil fortsat intensivere konkurrencesituationen i de fleste sektorer, og hvor truslen ikke kun er fra kendte aktører, men i lige så høj grad fra spillere, der agerer under radaren med nye alternativer. Den nye dagsorden betyder større fokus på service og på systematisk indsamling af relevant data om kundernes adfærd.

Større fokus på service

Der vil fremover være endnu større fokus på service som en konkurrenceparameter og som en nøgle til effektivisering. Service giver mulighed for øget samhandel med kunderne, og hos myndighederne er det i serviceleverancerne, at borgerne gennem selvbetjening bidrager til at effektivisere myndighedernes administration. Endelig bidrager de velsmurte serviceprocesser internt i organisationerne til større effektivitet og et bedre samspil mellem medarbejdere. 

Service sælger

Salg af produkter vil i stigende grad vige pladsen til fordel for serviceydelser og komplette løsninger, hvor service er en central bestanddel. Abonnementsbaserede tjenester vil fortsat vinde større udbredelse. Stadig flere vælger leasing frem for køb, deleøkonomi vinder frem gennem tjenester som Uber og AirBnB, mens bl.a. HBO får stadig større fodfæste inden for underholdningssektoren. 

Service er fællesnævneren for alle disse tiltag, hvor kunderne fokuserer på tjenesten og oplevelsen, og vægter convenience højt. 

Det er først lige begyndt

Service er bindemidlet i samfundet, i organisationer og mellem dig og mig. Og selvom service er flerstrenget, er der et fælles træk: Service er et område i enorm udvikling i disse år.

Verden over vokser servicesektorerne. Service er et væsentligt parameter på tværs af brancher, hvor konkurrencen om kunder, medarbejdere og borgere intensiveres. Og jo flere personer beskæftiget i servicesektoren, desto større er behovet for at koordinere serviceprocesser og sikre et effektivt samarbejde mellem medarbejdere.

Jo der er mere mellem himmel og jord. Der er service ikke mindst.

Tilbage til Om iSpoc

Mere om iSpoc

Vil du vide mere om iSpoc, finder du nedenfor aktuelle nyheder og aktiviteter. Du kan også læse vores historie - og du finder information om iSpoc som arbejdsplads: